Cách báo tin xấu
mô hình SPIKES và EAEA
Bài này vẫn chứa nội dung có thể gây khó chịu hoặc đau buồn. Nếu nhạy cảm với các nội dung tự tử, thông tin tiêu cực thì không nên đọc. Thêm 1 bài kiểu này nữa chắc phải ghi dòng này trên blog luôn quá :))
Vì sao nên đọc bài này?
Mình đã bước vào tầm tuổi mà phải nghe tin xấu và đi báo tin xấu liên tục. Dù là việc nhà hay việc ở văn phòng, lúc nào cũng sẽ có những thứ khó nghe cần báo với người khác.
Lần nào cũng như cầm cục tạ đưa cho họ. Khi mọi chuyện qua đi, mình nghĩ lại và mình ước gì có thể làm tốt hơn.
Tin xấu là tin như nào? Là mấy cái tin có thể gây những tác động bất lợi, khó chịu,… cho người nhận tin.
Mình không muốn việc mình báo tin như ném cục tạ vào người nghe nên mình tìm cách và bây giờ tìm được rồi thì mình viết lại cho mọi người đọc.
Nếu bạn cảm thấy khi có tin xấu cần báo mà lại luống cuống không biết nói gì thì đây là bài hướng dẫn dành cho bạn.
Trong bài sẽ có nhiều câu hỏi lựa chọn vì mình nghĩ để làm được thì cần thực hành nhiều cho quen, chứ chỉ đọc thì khi phải báo tin vẫn sẽ lúng túng lắm.
Câu hỏi đầu tiênnn
Nhất định phải nhớ: ai cũng có quyền được biết sự thật. Mình không bao giờ được giấu hay nói dối về việc gì đó chì vì bản thân nghĩ như vậy là tốt. Mình phải báo, bất kể nó là tin tốt hay tin xấu.
Ai cũng hiểu thời điểm đẹp nhất để báo là khi sự việc chưa xảy ra, khi mà mình vẫn còn đủ thời gian để chăm sóc nhau, nhưng cũng có những việc từ trên trời rơi xuống và mình bắt buộc phải xử lý ngay.
Vậy nên bài này sẽ có 2 phần. Một là khi mình có cơ hội báo từ từ. Hai là chuyện đã xong và mình phải báo luôn.
Với cả 2 tình huống, mình vẫn muốn hỏi bạn câu này
Nói hết một lần hay nói từ từ là do người nghe quyết định. Mình không đoán, mình phải hỏi họ muốn thế nào. Và cũng nhớ đảm bảo họ sẽ còn đủ hy vọng để sống tiếp sau khi nhận tin.
Khi ở vị trí người phải nhận tin, mình hay được hỏi giữa tin tốt và tin xấu thì muốn nghe tin nào trước. Trước kia mình hay bảo tin đ nào chẳng là tin, nói nhanh cho xong việc đi.
Nhưng đó là hồi mình coi thường cảm xúc thôi. Bây giờ mình sẽ luôn ưu tiên nghe tin xấu trước rồi kết thúc bằng tin tốt. Vì kết thúc bằng tin tốt thì vẫn giúp mình cảm thấy còn hy vọng và động lực để đi tiếp.
1. Báo tin xấu khi sự việc chưa xảy ra
Đây là mô hình SPIKES để bạn áp dụng vào quá trình báo tin xấu.
Setting - sắp xếp môi trường phù hợp. Đảm bảo riêng tư và họ được thoải mái thể hiện bất cứ cảm xúc nào sau khi nghe tin
Perception - tìm hiểu những thông tin họ đã biết và mức độ sẵn sàng tiếp nhận thông tin mới.
Invitation - xin phép chia sẻ thông tin nếu họ muốn biết. Tôn trọng quyền được biết hoặc không biết của họ.
Knowledge - cung cấp thông tin. Ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu.
Empathy - thể hiện sự thấu cảm. Bằng cách để họ có thời gian im lặng, khóc, gào thét hoặc đặt câu hỏi,…
Strategy and Summary - giải thích các bước hỗ trợ tiếp theo, đảm bảo họ hiểu vấn đề và họ không cảm thấy đơn độc.
Có mấy lưu ý chung thế này
Không nhất định phải báo tin và chốt xong kế hoạch hỗ trợ trong 1 lần nếu người nhận tin chưa sẵn sàng.
Phải đặt lợi ích của người nhận tin lên trên.
Lường trước 1 số câu hỏi và tình huống có thể xảy ra.
Người nhận tin có thể phản ứng gay gắt (đánh mắng, chửi bới). Bạn đừng coi chuyện đó là nhắm vào mình. Họ đang phản ứng với thông tin và họ cần giải tỏa cảm xúc thôi.
Ví dụ cho dễ hình dung
Ví dụ 1: mình muốn báo tin với bạn mình là đã thấy người yêu nó này kia nọ với người khác ngoài đường.
Sẽ có một số người thấy việc kể với bạn là phá hoại mối quan hệ của bạn, mình có quyền gì mà can thiệp. Cũng đúng. Nếu bạn không muốn báo tin kiểu này thì mời nhảy xuống ví dụ 2 đọc tiếp.
Đầu tiên, chọn nơi nói chuyện (setting). Mình chọn rủ nó qua nhà mình nói chuyện.
Qua nhà chơi tâm sự tí không?
Có chuyện này muốn nói tí, có thời gian qua đây xíu nhé
Tiếp theo, tìm hiểu xem nó đang biết những thông tin gì (perception)
Dạo này yêu đương thế nào?
Mấy nay tụi mày đi hẹn hò có kiếm được chỗ nào hay không?
Rồi mình sẽ xác định xem bạn mình có muốn nghe không (invitation)
Tao mới biết chuyện này về người yêu mày. Chuyện khá bất ngờ nên tao muốn mày nghe khi đã sẵn sàng
Lúc này bạn mình giãy lên bảo mình lại nói linh tinh gì, nó không tin, không muốn nghe
Mình tôn trọng quyền được biết hoặc không biết của họ. Nhưng mình cũng hiểu có lẽ câu nói của mình đã bắt đầu gây áp lực lên họ và họ chưa chấp nhận được nên không muốn nghe.
Mình không đưa thêm thông tin và dặn bạn nếu muốn biết thêm thì cứ nói, cảm thấy thế nào thì cũng có mình vẫn ở cạnh.
Một lát sau nó bảo giờ nó muốn nghe thì mình cung cấp thông tin đảm bảo ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu (knowledge). Trong quá trình nói, nếu người nghe muốn dừng thì lại dừng tiếp, đợi họ muốn nghe thì mình lại tiếp tục.
Nếu nó cũng nhận ra mối quan hệ đang hơi có vấn đề thì mình tạm gọi là thuận, tức là thuận với cái tin mình sắp báo. Còn nó vui vẻ không biết gì thì mình coi là nghịch, tức là ngược lại với tin mình sắp báo.
Thuận => Tao nghĩ lo lắng của mày cũng hợp lý, vì…
Nghịch => Tao rất tiếc là có vẻ chuyện tao thấy nó không được như mày mong đợi,…
Nghe xong. Dù bạn mình có phản ứng thế nào thì cũng cứ để nó thể hiện (empathy). Miễn là nó nhớ dù thế nào vẫn có người sẵn lòng giúp nó.
Rất ghét cái câu cố nén đau thương để giải quyết công việc. Ngay cái lúc đau nhất thì không cho xả, lại cứ bắt nén lại để nỗi đau kéo dài tới vài năm là như nào?
Rất thích câu mẹ mình hay nói, việc quan day dứt việc cức đi ngay. Mình hay coi những cảm xúc bất chợt đến như cơn buồn ẻ, nó đến thì mình phải xả. Ai không mắc ẻ thì đi mà giải quyết công việc, tôi mắc ẻ thì tôi phải ẻ cho xong.
Khi bạn mình đã bình tĩnh lại thì chúng mình tới bước cuối, cùng nhau xác định các bước tiếp theo và đảm bảo bạn không thấy cô đơn (strategy and summary).
Ví dụ đầu nhẹ nhàng vậy thôi. Để bạn dễ hình dung các bước. Bây giờ mình tới ví dụ 2
Ví dụ 2: làm sao để báo với bà mình, người mẹ gần 90 tuổi phải nhận tin con trai bị viện trả về, số ngày sống chỉ đếm trên đầu ngón tay
Nhìn ví dụ thấy nhức đầu ha =))))) mình đã từng thấy nhiều người tập nói nhưng cứ nói được nửa câu là nước mắt trào ra, cổ họng thì nghẹn lại.
Mình cứ đi theo từng bước thôi nhỉ
Chọn nơi nói chuyện (setting). Mình chọn phòng của bà.
Bà có muốn nói chuyện về bác với con không?
Bà ăn gì chưa? Nay thấy thế nào trong người? Dạo này bà có lên viện thăm bác không?
Tìm hiểu xem bà đã biết những gì (perception). Mình không đoán, mình phải hỏi, luôn luôn hỏi chứ không đoán mò.
Mấy nay lên thăm bác, bà thấy bác sao?
Bà mong bác sớm về nhà không?
Bà lo gì không?
Xác định xem bà muốn nghe tin không (invitation)
Con cũng mới đi thăm bác về. Bà muốn nghe thêm về bác không?
Bà bảo không thì không nói nhưng dặn nếu muốn nghe thì cứ tìm con. Bà muốn nghe thì mình nói thôi (knowledge).
Bà nhận ra các dấu hiệu không ổn thì mình gọi là thuận, bà không nhận ra thì gọi là nghịch.
Thuận => con thấy bà lo vậy cũng hợp lý, vì…
Nghịch => con lo là sẽ khó đó, vì…
Bà mình thì thường sẽ ngồi im khi nghe tin bất ngờ. Nhưng mình cũng từng thấy nhiều người khóc, tự trách bản thân hoặc mắng chửi người báo tin là trù ẻo họ.
Lúc này chỉ cần thể hiện sự hỗ trợ (empathy). Một số câu gợi ý có thể nói trong lúc này.
Con cũng ước gì bác khỏe lại được.
Con ước những gì mình lo lắng sẽ không xảy ra.
Đừng nói mọi thứ sẽ ổn trong khi bản thân mình biết là nó sẽ không thể ổn. Như vậy là nói dối, khiến họ bối rối hoặc có nhiều hy vọng rồi thất vọng cũng nhiều.
Sẽ có lúc người nhận tin bộc lộ cảm xúc dữ dội nhưng cũng có những người cứ ngồi im không nói
Luôn nhớ để người nghe quyết định việc nghe tiếp hay dừng. Vậy nên nếu muốn nói tiếp điều gì mà không tự thấy chắc chắn thì hỏi họ.
Bà muốn hỏi thêm gì không ?
Bà nghe tin xong thấy thế nào?
Bà muốn nói về những ngày sắp tới khi bác về không?
Bà ổn thì mình chuyển bước cuối(strategy and summary) .
Bà muốn làm gì với bác khi bác về nhà không?
Bà nghĩ bác muốn thế nào?
Bà có mong muốn gì không?
Với ví dụ 2, nếu có nhiều người cần biết tin thì cũng mời những người đó vào 1 phòng. Khi thông tin quá riêng tư thì nên hỏi người bệnh muốn báo với những ai trước.
Còn với ví dụ 1 thì không cần hỏi đứa ngoại tình là có muốn tao báo cho người yêu mày không đâu, mình tự quyết định cho an toàn.
Có người sẽ nghĩ cứ mớm tin vậy thì sốt ruột hơn chứ có gì hay. Thế giờ chọn giữa việc đưa cho họ quả tạ một cách từ từ hay ném thẳng quả tạ vào mặt họ thì việc nào bớt đau hơn? Việc nào bớt sốc, bớt để lại sang chấn hơn?
Và có 1 lưu ý khi báo tin cho người già hoặc người có vấn đề trí nhớ là có thể họ sẽ quên mất.
Phản ứng tự nhiên thường là “Con đã bảo rồi cơ mà, bác bị viện trả về rồi, ngày sống còn vài ngày thôi”. Nói như này là ném thẳng quả tạ vào mặt cụ rồi.
Mỗi lần sắp mất kiên nhẫn thì nhớ lại lời của Nobita nhé
Mình kiên nhẫn quay lại từng bước như lần đầu nào.
Thực ra có vẻ hơi dài rồi nhưng đã viết thì vẫn muốn nó đầy đủ nhất có thể. Mình vẫn muốn nói bên cạnh SPIKES có thêm 1 mô hình trao đổi nữa - “tìm hiểu - điều chỉnh - giải thích - điều chỉnh”.
Tìm hiểu - điều gì là quan trọng nhất với họ
Điều chỉnh - ghi nhận, khẳng định, bình thường hóa quan điểm và cảm xúc của người bệnh -> thể hiện sự tôn trọng với họ
Giải thích - tìm kiếm mục tiêu chung của hai bên và các phương án sẵn có
Điều chỉnh - thảo luận những giải pháp và khuyến nghị mà phù hợp với phương án thay thế
Lưu ý quan trọng cho phần báo tin từ từ này là dù báo bằng cách nào thì hãy cố gắng giữ cho người nhận tin chút hy vọng (hàng thật không phét) để họ có sức vượt qua được chuyện đó. Vì một người mất hy vọng thì cũng như là mất hết.
2. Báo tin xấu khi nó đã xảy ra
Lý tưởng nhất là báo tin xấu khi họ vẫn còn đủ thời gian sắp xếp. Thế còn những tình huống bất ngờ thì sao?
Ví dụ: phải báo với 1 đứa trẻ là mẹ nó bị tai nạn lao động và không qua khỏi.
Nhìn chung các bước vẫn như vậy nhưng mình sẽ nhấn mạnh sự gấp rút của vấn đề.
Chọn nơi riêng tư.
Xác nhận thông tin.
Con biết hôm nay mẹ con đi đâu không? Con biết công việc của mẹ là làm gì không?
Xin phép chia sẻ thông tin.
Có tin gấp về mẹ con, con sẵn sàng nghe không?
Cung cấp thông tin
Người …. có phải mẹ con không?
Thông báo dần dần ngữ cảnh, địa điểm, tình tiết
Thể hiện sự quan tâm
Đảm bảo trẻ không cảm thấy phải tự giải quyết 1 mình
Nếu mình phải báo qua điện thoại thì cần đảm bảo họ đang ở nơi an toàn và có người hỗ trợ nếu cần. Báo qua điện thoại chỉ khi không thể tìm được ai giúp mình báo trực tiếp thôi.
Con đang ở đâu? Có ai ở cạnh có thể hỗ trợ nếu con cần không?
Các bước tiếp theo tương tự như khi báo tin trực tiếp.
Nếu có cơ hội gặp lại những người nhận tin sau khi sự việc đã kết thúc thì nên ghi nhận những điều họ đã làm cho người mất/ người yêu cũ/ người đã đi khỏi cuộc đời họ. Giúp họ nhìn thấy và ghi nhận những đóng góp mà 2 bên đã dành cho nhau.
Bởi vì cái chết và chia tay là thứ kiểu gì cũng sẽ tới, nhưng người ở lại thì hay dằn vặt và cảm thấy vô dụng khi người họ yêu thương ra đi. Việc ghi nhận giúp người ở lại cảm thấy mình cũng đã làm được nhiều thứ, giảm bớt cảm giác vô dụng.
Mong là cả lò đọc tới đây cũng đã nhớ được gì đó. Trong thực tế sẽ có nhiều tình huống éo le và phức tạp hơn ví dụ mình lấy. Nếu muốn trao đổi thêm thì cứ để lại bình luận hoặc nhắn tin cho mình nhé.
Nếu muốn đọc thêm về những kỹ thuật như này thì tìm từ khóa báo tin xấu và chăm sóc giảm nhẹ của Bộ Y tế nhé.
Đọc thêm bài viết về cách báo tin xấu trong một cảnh của Chuyện Đời Bác Sĩ Nội Trú tại đây
Lần nữa cảm ơn vì đã đọc, sub, like, restack nha. Mọi người có nghe tiếng gì không? Tiếng rộn ràng của lòng mình dù tầm 2 tháng mới phọt được 1 bài mà mọi người vẫn ở đây đó =))))
Bài cute quá chị bướm ơi 😎
bà hoàng meme vô cùng khớp :)))) Đọc xong cuốn thấy mọe ><